Bad Buzz, ou comment ruiner la réputation de votre entreprise sur internet

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Aujourd’hui, pour une immense majorité d’entreprises, Internet est devenu LE moyen de communication incontournable. Sauf que si promouvoir une activité ou un service sur la Toile est désormais à la portée de tous – travailleurs indépendants, TPE, PME etc. –, la prudence reste de mise : une campagne maladroite, une publication hasardeuse sur les réseaux sociaux et c’est le « badbuzz » assuré. Explications.

Bad Buzz. Derrière ce drôle d’anglicisme – que l’on pourrait traduire dans la langue de Molière par « mauvais bourdonnement » – se cache en réalité la hantise de touteentreprise présente sur le Net. Son origine : une action marketing mal conçue ou une publication hasardeuse sur votre site ou vos réseaux sociaux… et vous voilà raillé par les internautes. Cela peut aller de la simple moquerie à des attaques beaucoup plus violentes. Conséquence : une importante dégradation d’image.

En d’autres termes, si votre entreprise est victime d’un badbuzz, vous risquez, en quelques jours à peine, de ruiner des années de travail…

 

Un badbuzz, c’est quoi ?

Pour bien comprendre le phénomène des « badbuzz », voici quelques exemples récents.

  • New Balance

Quelques heures à peine après l’élection de Donald Trump à la présidence des États-Unis, le vice-président de l’équipementier sportif américain, interrogé par un journaliste du Wall Street Journal, critique vertement l’administration Obama avant d’afficher son soutien au nouveau locataire de la Maison Blanche. Colère instantanée sur les réseaux sociaux où des centaines d’internautes se filment en train de brûler leurs baskets New Balance.

  • Samsung

Sans doute l’un des plus grands accidents industriels de ces dernières années. Lorsque, durant l’été 2016, le constructeur sud-coréen présente son dernier téléphone, le Galaxy Note 7, il en est alors convaincu : il ne va faire qu’une bouchée de la concurrence. Sauf que très vite, de nombreux utilisateurs découvrent un problème de surchauffe et partagent leur mécontentement sur les réseaux sociaux. Des diatribes le plus souvent accompagnées de photos de leur appareils endommagés. Samsung, après avoir tenté de minimiser le problème, finira par annoncer l’arrêt définitif de la production de son téléphone. Et perdra, au passage, 5 milliards d’euros.

  • Volkswagen

Là encore, un cas d’école. Accusée d’avoir utilisé une technique frauduleuse visant à réduire les émissions polluantes de ses voitures lors de tests d’homologations, le constructeur allemand se retrouve dans la tempête. Sur les réseaux sociaux, les internautes crient au scandale, les publicités de la marque sont détournées… Martin Winterkorn, le PDG du groupe, n’y résistera pas : après avoir reconnu des pratiques frauduleuses, il sera contraint de démissionner.

 

Comment éviter d’être au centre d’un « badbuzz » ?

Vous vous êtes récemment lancés dans l’aventure entrepreneuriale ? Très bonne initiative. À la condition d’appliquer ce vieil adage : « mieux vaut prévenir que guérir », et plus particulièrement si vous avez souscrit un emprunt pour lancer votre activité.

Voilà pourquoi, afin d’éviter à votre toute jeune entreprise (cela vaut aussi pour les structures déjà bien installées) de se retrouver au cœur d’un « badbuzz », il est primordial que vous preniez le temps de bien vérifier ce que vous vous apprêtez à publier sur vos réseaux sociaux ou sur votre site.

Pour ce faire, évitez autant que faire se peut d’aborder lessujets les plus sensibles. À savoir :

  • Les religions (une thématique qu’il convient de manier avec d’infinies précautions)
  • Le sexisme (attention aux blagues douteuses et aux préjugés hommes/femmes)
  • Les actualités (si elles n’ont rien à voir avec votre domaine d’activité, un bon conseil : abstenez-vous de tous commentaires…)

 

Que faire en cas de « badbuzz » ?

Dans les exemples que nous vous avons donnés plus haut, il ressort que les entreprises touchées par un badbuzz ont à chaque fois, soit minimisé le problème, soit tenté de l’étouffer… Tout ce qu’il ne faut pas faire !

Si vous êtes victime d’une campagne de dénigrement sur la Toile, il vous faudra au contraire réagir très vite. Commencez par reconnaître les faits (oui, vous avez bien publié une blague douteuse ou avez maladroitement commenté un fait d’actualité par exemple) puis excusez-vous. Dans l’immense majorité des cas, cela devrait suffire à calmer les velléités des internautes les plus remontés. À défaut, il ne vous restera plus qu’à partir vous changer les idées en attendant que cela passe !

 

BON A SAVOIR

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Source : ReputatioLab